云南省導游人員服務質量綜合評價辦法

文號:云旅發〔2017〕110號

發布日期:2017年09月29日    來源:云南省旅游發展委員會    網站編輯:李齊凡    【打印文章

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? ? ? 《云南省導游人員服務質量綜合評價辦法》經2017年9月26日省委全面深化改革領導小組第三十四次會議審議通過,現予以公布,自2017年10月1日起施行,有效期至2022年9月30日止。
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? ? ? ??第一條??為創新導游激勵機制,增強導游職業榮譽感,提升導游服務質量,依據《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》《云南省旅游條例》等法律法規,制定本辦法。

? ? ? ?第二條 ?本辦法適用于取得電子導游證,在本省范圍內從事導游執業活動的人員。

? ? ? ?第三條 ?旅游行政管理部門通過云南省導游管理信息平臺對執業導游開展服務質量綜合評價。

? ? ? ?綜合評價總分為100分,由導游執業能力評價和游客滿意度評價兩項內容構成,各占50%的權重。

? ? ? ?導游執業能力評價由旅游行政管理部門授權導游協會動態開展;游客滿意度評價由游客通過云南省導游管理信息平臺進行實時評價。

? ? ? ??第四條 ?導游執業能力評價由基礎執業能力評價和執業規范度評價構成,主要反映導游星級評定等級、執業年限、職業資格等級、表彰獎勵、遵紀守法等執業情況。

? ? ??第五條??導游執業能力評價的基礎資料和數據由旅游行政管理部門、旅行社、導游通過云南省導游管理信息平臺向導游協會實時提交。導游協會對基礎資料和數據進行審核,作出具體的指標評定后,開展導游執業能力評價。

? ? ??第六條??游客滿意度評價主要由游客從導游講解水平、服務態度、儀容儀表三個方面進行評價。評價得分由系統后臺按對應分值和權重自動計算得出。

? ? ? ?導游應當告知游客對導游服務質量進行評價,游客評價率低于30%的,游客滿意度評價得分最高不超過25分。

? ? ? ??第七條??游客通過手機掃描二維碼,進入云南省導游管理信息平臺確認身份信息后,對為其提供服務的導游進行游客滿意度評價。

? ? ? ?第八條 ?導游綜合評價得分由云南省導游管理信息平臺自動計算得出后,根據所得分數,將導游服務質量劃分為五個檔次,在平臺上實時顯示,提供游客查詢。

? ? ? ?第九條 ?導游服務質量綜合評價結果將作為旅游行政管理部門及導游協會對導游人員表彰獎勵的主要依據。

? ? ? ?第十條??導游、旅行社、導游協會、旅游行政管理部門工作人員及導游管理信息平臺工作人員不得篡改、偽造導游服務質量評價資料和數據。違反的,由旅游行政管理部門依據相關法律、法規予以處罰。觸犯刑法的,移交司法機關處理。

? ? ? ?第十一條 ?本辦法由省旅游發展委員會負責解釋。

? ? ? ?第十二條??本辦法于2017年10月1日起實施。

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附表:云南省導游服務質量綜合評價表

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附表

云南省導游服務質量綜合評價表

評價

項目

評價

指標

評價內容

計分方式

得分

材料提供

備 ?注

導游

執業

能力

評價

(50分)

導游

基礎

執業

能力

評價

(30分)

導游星級評定等次(10分)

5星級得10分;4星級得8分;3星級得6分、2星級得4分;1星級得2分。

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旅游行政管理部門、導游協會

依據《云南省導游服務質量等級劃分與評定》(DB53/T324-2010)

執業年限(5分)

獲得導游證滿1年得2分、滿3年得3分、滿5年得4分、滿8年得5分。

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導游本人

分檔計分

導游等級資格證書(5分)

獲得初級資格得2分、中級資格得3分、高級資格得4分、特級資格得5分。

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帶團天數(5分)

帶團天數1-29天得1分、30-69天得2分、70-119天得3分、120天-199天得4分、200天以上得5分。

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表彰獎勵或入選專家庫、人才庫(3分)

獲國家級表彰獎勵或入選國家級專家庫、人才庫得3分;獲得省部級表彰獎勵或入選省部級專家庫、人才庫得2分;獲得廳局級表彰獎勵得1分;獲得行業協會表彰獎勵得0.5分。

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表彰獎勵加分有效期12個月;入選專家、人才庫加分有效期從入選之日起至取消之日止。

參加公益活動(2分)

參加公益活動每次得1分。

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得分有效期12個月

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評價

項目

評價

指標

評價內容

計分方式

得分

材料提供

備 ?注

導游

執業

能力

評價

(50分)

導游

執業

規范

度評價

(20分)

行政處罰及其他違規行為(15分)

1、受到罰款處罰的:被處二萬元以上,扣15分;被處一萬元以上二萬元以下,扣12分;被處三千元以上一萬元以下,扣10分;被處一千元以上三千元以下,扣6分;被處一千元以下,扣3分。

2、被處暫扣導游證,扣15分。

3、受到治安處罰的:被處治安拘留,扣15分;被處罰款,扣10分;被處警告,扣5分。

4、發生有效投訴的:每次扣1分。

5、因導游責任引發負面輿情的:一級負面輿情,扣15分;二級負面輿情,扣10分;三級負面輿情,扣5分。

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相關行政管理部門

按各扣分項對應分值扣分,分數扣完為止,扣分有效期12個月。

其他不規范執業行為(5分)

1、未履行安全提示職責或事故報告職責,每次扣5分。

2、未履行文明旅游提醒職責,每次扣2.5分。

3、不按規定著裝或儀容儀表不得體,每次扣1分。

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旅游行政管理部門、旅行社

按各扣分項對應分值扣分,分數扣完為止,扣分有效期12個月。

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評價

項目

評價

指標

評價內容

計分方式

得分

材料提供

說明備注

游客滿意度評價

(50分)

講解水平

(25分)

游客對導游講解水平作出非常滿意、滿意、一般或者不滿意的評價

評為非常滿意的,按分值的100%計算;

評為滿意的,按分值的80%計算;

評為一般的,按分值的60%計算;

評為不滿意的,按0分計算。

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游客

游客通過手機掃描二維碼,進入云南省導游管理信息平臺確認身份信息后,對為其提供服務的導游進行游客滿意度評價。

服務態度

(20分)

游客對導游服務態度作出非常滿意、滿意、一般或者不滿意的評價

評為非常滿意的,按分值的100%計算;

評為滿意的,按分值的80%計算;

評為一般的,按分值的60%計算;

評為不滿意的,按0分計算。

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儀容儀表

(5分)

游客對導游儀容儀表作出非常滿意、滿意、一般或者不滿意的評價

評為非常滿意的,按分值的100%計算;

評為滿意的,按分值的80%計算;

評為一般的,按分值的60%計算;

評為不滿意的,按0分計算。

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合計

100分

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注:1.導游綜合評價得分由云南省導游管理信息平臺自動計算得出后,以得分分數和“笑臉”形式實時在平臺上顯示。“笑臉”

設置為5個檔次,綜合評價得分越高,顯示“笑臉”數量越多。

2.綜合評價得分50-59分,平臺顯示一張“笑臉”;綜合評價得分60-69分,平臺顯示兩張“笑臉”;綜合評價得分70-79

分,平臺顯示三張“笑臉”;綜合評價得分80-89分,平臺顯示四張“笑臉”;綜合評價得分90-100分,平臺顯示五張“笑臉”。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 云南省旅游發展委員會

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